Ya no me cabe la menor duda de que el mejor marketing digital (o tradicional) es una buena información. La prueba definitiva me la dio la compañía aérea low cost Vueling, con sede el El Prat, el puente del pasado 12 de octubre durante un vuelo Alicante-París (VY8249). Continuas explicaciones, tanto en tierra como durante el viaje, sobre las consecuencias de las protestas de los empleados de Air France por un drástico plan de ajuste, hicieron mucho más llevaderos los retrasos y la tensa espera.
Habíamos reservado con antelación los billetes para el viaje a París. Teníamos (toda la familia) muchas ganas de volver a la capital del país vecino. Ansiábamos ver la ciudad relajada, pasear por el Jardin des Tuilleries, visitar Disneyland, comer en Le Gran Colbert o, en mi caso, visitar la exposición sobre Picasso en Le Grand Palais. Nuestra última estancia coincidió con los ataques terroristas islamistas del pasado mes de enero contra la sede del semanario satírico Charlie Hebdo que acabaron con la vida de 17 periodistas y trabajadores. Fueron días de máxima tensión. Cada minuto nos sorprendía el ulular de las sirenas de la policía, que andaba en busca de los hermanos Kouachi y de Amedy Coulibaly, finalmente abatidos. Días tremendos que acabaron con la gran demostración de unidad en las manifestaciones del domingo 11 de enero, en las que tuve el privilegio de aportar mi granito de arena.
Llegamos al aeropuerto alicantino de El Altet con suficiente tiempo para facturar, comprar algunos periódicos y tomar un café antes de coger posiciones en la cola de embarque. Estábamos pendientes a través del móvil del conflicto de Air France, pero nada parecía que fuera a causar retrasos u otros inconvenientes. Como se acercaban las seis de la tarde, hora prevista para subir al avión, y no se veía movimiento alguno en la puerta de embarque, comenzamos a inquietarnos. Pocos minutos más tarde empezaron la preguntas y los comentarios entre los pasajeros. “Pues yo he visto en la página de Aena que hay dos horas de retraso”, comentaba una joven mientras manipulaba su smartphone. “Yo he oído que se cancelaba el vuelo”, decía otra que parecía enterada de todo. “¿Hay algún problema?”, preguntaba una viajera francesa que acababa de llegar.
“Tranquilos, señores”
Cuando el ambiente empezaba a caldearse y las especulaciones a dispararse apareció una azafata de tierra de la compañía. “Tranquilos,señores”, dijo a un numeroso grupo de pasajeros que se agolparon en torno a ella en pocos segundos. “Saben ustedes que hay un conflicto en Air France y no nos dan autorización para despegar. Es posible que haya un retraso de más de dos horas”. No obstante, añadió, “estamos a la espera y confiamos en que no haya mucha demora”. La trabajadora continuó dando explicaciones en español, inglés y francés a todo el que se lo pedía.
He sufrido numerosos problemas por retrasos en distintos aeropuertos de Europa y de América, básicamente por huelgas de controladores, y nunca me encontré con explicaciones tan claras y de forma tan paciente como las que ofreció la azafata de Vueling. Me quedé muy extrañado porque la experiencia me dice que lo normal en este tipo de situaciones es que te pases horas y horas mirando el “delayed” en las pantallas de información hasta la desesperación. Quizás por eso, o porque no me lo había acabado de creer, he esperado hasta ahora para escribir este post. Creo que no sólo hay que dar cuenta de las continuas “perrerías” de las compañías aéreas a sus viajeros sino también de casos tan insólitos como el que nos ocupa.
Explicaciones del comandante
Al final tuvimos suerte y la autorización de despeque llegó antes de lo previsto, de manera que nos vimos obligados a dejar las “cocacolas” a medias en la cafetería ante la inesperada llamada para embarcar. Pero las explicaciones sobre el retraso no se quedaron en tierra. Durante las dos horas, aproximadamente, que duró el vuelo, el comandante pidió numerosas disculpas por los problemas causados, ofreció continua información sobre el conflicto laboral de Air France y sus consecuencias para los pasajeros de nuestro país y dio datos constantemente sobre la ruta que seguíamos: “Ahora dejamos Valencia a la izquierda; en este momento sobrevolamos los Pirineos; estamos pasando por encima de Toulouse…).
Derecho a ser informado
Esta experiencia me permite afirmar, como digo al inicio de este post, que una información clara, puntual y detallada es la mejor herramienta que puede utilizar cualquier compañía para hacer frente a un conflicto o, simplemente, para cumplir con el derecho a ser informado que tiene cualquier cliente. Sin duda, el mejor marketing. Con esta forma de actuar, probablemente por iniciativa de sus empleados más que por un plan efectivo de atención al cliente, Vueling me fidelizó. Todas la empresas deberían formar a sus empleados e incentivarles para ofrecer una excelente atención a sus clientes, el mejor camino para consolidar una buena imagen de marca.
Unas vistas de París
